신한은행의 AI 챗봇 '오로라'는 하루 3만 건 이상의 상담을 처리한다. 질의에 대한 정답 유사율은 평균 96% 이상으로 보고됐다. 국내 금융권에서 챗봇이 보조 채널이 아니라 상담의 기본 창구가 된 사례다.
무엇을 했나
고객 응대, 업무 처리, 상품 추천까지 챗봇이 맡는다. 주목할 부분은 밑작업이다 — 과거 상담 이력 300만 건을 분석해 지식 데이터 11만 건으로 정제해 탑재했다.
숫자로 보면
- 하루 챗봇 상담 처리: 3만 건 이상
- 질의 정답 유사율: 평균 96% 이상
- 기반: 상담 이력 300만 건 → 지식 데이터 11만 건
단, 이 수치는 2021년 고도화 시점의 보도 기준이다. 최신 수치는 추적 중이며, 확보되는 대로 갱신한다.
우리가 주목한 점
성패를 가른 건 모델 선택이 아니라 데이터 정리였다. 300만 건의 비정형 상담 기록을 11만 건의 답변 가능한 지식으로 바꾸는 일 — 눈에 안 보이는 이 작업이 96%라는 숫자의 실체다. "우리 회사 챗봇은 왜 멍청한가"라는 질문의 답은 대개 모델이 아니라 여기에 있다.
출처
[1] ZDNet Korea 보도(2021-04). 상세 검증 기록은 AXHub 사례 라이브러리에 있다.